2018年3月，西城国税依托“互联网+”，推出“智能语音+微信智能咨询平台”的组合拳，畅通语音通信、互联网双渠道，实现智能语音+人工坐席+科所+责任人四级联动，打造智能时代涉税咨询新体验。
智能小呼叫中心：涉税咨询的人工智能
3月30日，曹女士拨打小呼叫询问税务登记业务办理，“回答的都是最新政策，还提示了三证合一的内容，解释得也很不错，我说转人工也立刻给我转了，真的很智能！”曹女士惊喜的说，“如果是以前可真没这么快过。”
据了解，西城国税针对传统涉税咨询的数量大、问题重复率高、纳税人等待时间长的现状，3月30日，西城国税智能小呼叫中心正式上线，这是在全国首次实现智能语音+人工坐席+科所+责任人无缝对接的完整、闭环、一站式税务咨询模式。该呼叫中心引入智能语音系统，系统设置富有西城特色的知识库，与12366全局性、政策性业务的问答方向形成互补。纳税人可以就普适性问题直接和智能语音客服进行对话，前置解答率可达到80%以上，经智能语音解答仍有疑问的纳税人，可直接说出“转人工”转入人工坐席接听，经人工坐席排查后仍无法明确解答或处理的个性问题，将直接转接业务科所咨询专线。同时设专人对呼电话进行回访，切实解决纳税人“最后一步路”问题。
智能小呼叫中心配备了智能机器人和服务器，设有专人巡查并设置备用网络，保障智能客服系统“业务不停、数据不丢、网络不断”；设置人工坐席10名，保证智能语音知识库能实时更新、纠错。截至目前，智能小呼叫中心可同时容纳30通咨询电话呼入。
微信智能咨询：如影随形的咨询体验
在打造智能小呼叫中心的同时，西城国税还同步升级了微信咨询平台。新升级的咨询平台在继续保持了原有平台输入便捷、即时搜索、即刻回复等特点的同时，还同步引入、更新智能小呼叫中心知识库的海量数据和智能语音识别系统，形成集手工输入、语音输入于一身，关键词自动联想，窗口业务全覆盖的智能咨询平台。
据了解，近年来，西城国税为全面优化营商环境，重点打造“便民办税春风行动”品牌，成立了新设企业“一窗式”受理专区，推行新办纳税人套餐式办理及“一日领票”业务，推出了“提前预约，即来即办”的微信预约办税，搭建了“最多拨一次”12366小呼叫中心等服务，不断提升纳税人的办税体验。
文字：记者石伟 通讯员那赢心
摄影：记者闻昭
