消费套路多，你都遇到过糟心事？2月28日晚，南都马上办栏目发出315线索征集令。截至3月9日14时，10天时间，一共征集到了346条消费投诉线索，投诉内容涵盖方方面面，件件都是烦心事、糟心事。接下来，南都记者将从这些线索中筛选一些个案进行深入采访，深挖消费套路并推出相关避坑指南。3月12日，315专题推出“宠物医疗乱象曝光”专题。
线索征集
10天征集到346条消费投诉线索
在南都马上办栏目征集到的346宗线索中，从投诉行业看，本次消费投诉排名前三的行业分别为1.购房/装修/租房 38宗，10.98%；2.教育培训17宗，占4.91%；3.互联网及通信服务16宗，4.6%。
从投诉性质来看，排名前三的分别为：1.合同96宗，占27.74%；2.虚假宣传54宗，占15.61%；3.售后服务50宗，14.45%。
——个案——
【宠物医疗消费】
集中在过度医疗、药价过高
深圳目前已登记的犬只数量约20余万只，猫的数量则难以估计，根据深圳市宠物医疗协会的估算，近年来深圳的宠物总存量以每年25%的增速上涨。目前，深圳具有动物诊疗许可证的宠物医院共435家，作为规模仅次于宠物食品的宠物医疗，显然正在越来越受到消费者的关注。
与这样的热度形成反差的是，近年来，宠主之间一直都对宠物医院存在“黑心”“坑人”的不良观感，3·15临近之际，南都记者访问多位宠主发现，宠物主对宠物医院的消费矛盾点主要集中在“过度医疗”和“检查、药物费用过高且不透明”。但同时也有业内人士向记者指出，近年来，宠物医疗行业已经逐渐规范成熟，深圳的宠物医院投诉量有下降趋势，呼吁宠主和医生之间多些理解与换位思考。
某宠物医院，一条小狗住进了重症监护室内，需要进一步观察。南都记者 陈文才 摄（资料图片）
宠主反映：
进了医院就是被宰 各种检查随便开
前年开始，陈心（化名）养了第一只自己的猫，这也是她第一次养猫。如今再回望养猫近两年里踩过大大小小的“坑”，陈心觉得，自己第一次被坑就是从给猫做绝育开始的，这一次进医院的经历，开始让她意识到宠物医院的“过度医疗”有多烧钱。据陈心称，当时她在某团购平台上购买了深圳宝安一家宠物医院的绝育套餐，套餐只需要两三百元，“但是进入医院后，医生就开始说猫这儿有问题那儿有问题，最后花了一千多才离开，猫也没查出有什么问题”。
在黑猫投诉平台上以“深圳 宠物医院”为关键词搜索，记者发现，多数消费者投诉均是宠物主认为医院“过度检查”或“过度医疗”。一则今年3月的投诉提及，消费者因小猫高烧带去医院，被医生通知是猫瘟，安排了各项检查，“之前有养过猫，觉得这个不是猫瘟的症状”，但即便如此，其还是把医生开的化验单都缴费了，最终医生告诉其确诊猫瘟，需要每天550元的费用住院治疗。但这位宠主回家后自己用猫瘟试纸测试，却发现结果呈阴性。该消费者认为，医院欺骗其猫咪得了猫瘟，意图就是要其支付高昂的医药费。
此外，2021年的投诉中，也有多单涉及“宠物医院过度医疗”。有猫主人称，在团购平台团购了199元的新猫检查套餐，到了医院后医生就开始诱导猫咪的鼻子有些堵，并称需要检查弓形虫，一顿检查下来消费1200多元，但依然没有查到鼻塞到原因，该消费者认为，医院做的都是无用的检查，存在欺骗消费者行为。
曾在深圳一宠物医院工作的医生助理梁成（化名）告诉记者，过度检查确实是宠物医院存在的一个问题，一方面是由于宠物医院有经营的压力，“毕竟开宠物医院是市场行为，还是要盈利的”，另一方面，他认为是医生专业度的问题，“就目前深圳的情况来看，一个医院最多有1-2个医术特别好的医生，剩下的都是水平一般的或者是我这样的医生助理，水平不够的情况下，只能多做检查来凑，才能确定宠物得的是什么病”。
国联证券研究报告也曾显示，给宠物看一次病的平均花费是500元，涉及到手术则在5000元以上。这个价格水平，也正是让许多宠物主对宠物医院“望而生畏”的原因。
宠物店的洗澡服务。南都记者 陈文才 摄（资料图片）
药价之谜：
业内人士称医院药价为成本价30-50倍
除了过度医疗外，宠物药品的价格也一直是宠物主们心中的谜团。陈心觉得，刚刚开始养宠物的新手是必定要被药“坑”一下的。以她自己为例，去年，她的猫得了尿闭，每天都要吃一种舒缓情绪的药物加巴喷丁，用于给猫止痛，一开始她在宠物医院购买，16元一颗。后来陈心在社交网络上和其它宠物主交流时发现，可以直接买人吃的加巴喷丁，有效成分是一样的，20元，能买50颗，平均一颗4毛钱，和宠物医院16元的单价是天壤之别。此后，陈心就买了人用的加巴喷丁给猫用，“效果一样”。
相同有效成分的药，药店（下图）与宠物医院(上图)差价甚大。
宠主吴柠（化名）在养狗的路上，也曾经遇到过一样的“坑”。因为她的狗身体抵抗力较弱，时不时会发烧、得炎症，经常要用到一种动物消炎药“速诺”。起初，吴柠都在宠物医院根据医嘱购买速诺，2019年左右，速诺在宠物医院大概卖到20-30元一颗。后来，吴柠在网购平台上发现，75元就能买到10片速诺，每片单价7.5元，从那以后，吴柠再也没有从宠物医院买过速诺，“有个发烧感冒的，就先给狗子吃两天消炎药，一般也就好了，轻易不愿意踏进宠物医院大门”。
实际上，不止是部分“养宠熟手”学会用更便宜的人用药给宠物吃，部分宠物医院，用的也都是成本更低的人用药。梁成向记者透露，最简单的猫狗感冒，打一针抗生素的药水成本其实也不过一元钱左右，但由于宠主看不到具体的药瓶，医生也往往只会含糊其辞说是“抗生素”，最后被收费几十或上百元宠主也只能缴费。梁成说，最贵的是输液，“一瓶生理盐水也就一两块钱，在医院里就是二三十，里面再混个五六种药，输液一瓶大概就要两百多元，住院的猫狗一般一天输液两瓶，就是四百多”。而背后的药水成本，可能不过几十元。梁成预估，宠物医院的药物收费大概是药物本身成本的30-50倍。
但他解释，宠物医院的药物定价也并不能只看药物成本，“对宠物医院来说，最大头的还是房租和人工，医院要生存，就必须把这些费用加上去才能赚钱，只是具体各家医院如何定价，其实还是看医生的良心了”。
挑选宠物用品的市民。 新华社图
——行业分析——
深圳市宠物医疗协会
宠主医生也很无奈 近年投诉量已有所降低
宠物医疗的生意到底有多热？根据《2021年中国宠物消费趋势白皮书》所指，宠物食品占了宠物消费中的大头，其次就是医疗。而有业内人士向记者指出，由于网购发达，宠主对各个牌子的猫粮狗粮价格水平都能大概了解，而医疗却不同，“没有专业的医疗知识，宠物主基本就是在摸瞎”。
根据深圳市宠物医疗协会提供的数据，深圳目前拿到动物诊疗许可证的宠物医院共435家，数量不算少。早在2019年，深圳市宠物医疗行业团体标准《宠物医院服务基础规范》就在深圳发布实施，该标准由深圳市福田区消委会推动，深圳市品质消费研究院牵头深圳市宠物医疗协会开展编制。而在更早的四年前，深圳市宠物医疗协会就成立了宠物医疗事故鉴定协会，就是为了解决宠物医院纠纷多的问题。
遛狗的市民。南都记者 梁伟培 摄（资料图片）
深圳市宠物医疗协会会长喻信益向南都记者分析，宠物主投诉宠物医院，98%都是医疗纠纷，极少是医疗事故。而医疗纠纷发生的原因，往往与医生的诊治没有关系，多是由于医生和宠主的沟通出现问题，或是宠主的对宠物的康复期望值过高产生落差。喻信益感觉，近年来，随着大型连锁宠物医院的规范经营，和深圳越来越多的宠物医院服务规范出台，整体而言，宠物医院的投诉量较前几年有所下降。
图片来自网络
针对许多宠物主提到的宠物医院“收费高”问题，喻信益解释，宠物医院是市场行为，不像公立医院有财政拨款。他举例称，2010年，他自己出钱买了一台宠物核磁共振的机器，花费390万，平均做一次的单价定为2000多元，“很多患者会觉得人到医院去做核磁共振都没有这么贵，但实际情况就是，12年了，这台机器的成本我还没收回来”。而谈到药物的价格，喻信益则表示，协会为这个问题专门出台了药物价格指导，“我们综合药物的成本价加上医院经营的成本，出台了一个指导价格”。但喻信益称，这个指导价也不是强制的，行业协会也无权强制宠物医院的定价，“这个问题比较复杂，因为每家宠物医院的规模不一样，经营成本也就不一样，确实很难有一个统一的价格”。
喻信益直言，行业存在某些不规范的医院让消费者产生不信任感，再加上近年来宠物对国人的情感意义越来越大，许多医生在行医过程中常常是如履薄冰，“很多宠物医生需要定时接受心理辅导”。3·15来临之际，喻信益呼吁，宠物主和宠物医院之间能“相互理解，换位思考”。宠物医生要站在宠主的角度考虑问题，要有行业自律，要提高自身的医术和服务水平，让宠主能安心放心；站在宠物主的角度，他也希望大家能多理解宠物医生的不容易，加强与医生的沟通，也是减少纠纷的方法之一。
新华社图
统筹：南都记者陈荣梅
采写：南都记者吴灵珊 陈荣梅
