撰文 / 赵雨潼
编辑 / 董雨晴
开通会员，已经成为互联网服务中最常见的消费类型之一。
对许多消费者而言，付费带来的最直接影响是服务升级。无论是畅享剧集、专属下载、减免运费、还是个性装扮、内容订阅、点单优惠，只要点亮会员标识，就相当于拥有了一张通行证，从而以更低的价格、更少的时间、更快的速度享受到更简洁的界面、更丰富的内容、更多元的权益。
然而，成为会员容易，告别这一身份却难度颇大。
最近，不少用户在黑猫投诉平台反馈，称其遭遇了知乎盐选会员自动续费而自己并不知晓的情况，联系客服申请退款，却未能得到令人满意的解决方案。其中一位用户写道：“自动续费会员扣款未提醒，应该2022年3月3日到期的会员在2022年3月2日扣款198元，联系知乎客服电话无人接听，无合理退款途径。”
事实上，不止是知乎，自动续费的套路在App中层出不穷，“续费两秒钟，退订两小时”是无奈的调侃，也是最真实的写照。
“我的会员怎么还没到期”
余思玲心里一直有一个疑问，她于几个月前购买了为期一个月的知乎盐选会员，但始终没有收到“到期提醒”。在她的印象中，如果再次续费，每个月都应该收到来自知乎的提醒。“难道我当初开通这个会员买的不是包月，买成包年了?”
和余思玲一样，直到收到支付宝的扣费消息，江蕾才意识到，自己又为知乎盐选会员的自动续费买了单。她将其称为“App操作大坑”，因为“既不能勾选‘拒绝自动续费’，又无法直接在App内取消这一功能，必须通过第三方付费平台操作”。为此，她甚至去消费者协会进行了投诉。“我说怎么一上来就是连续包月，结果人家给我打电话说往后再翻翻就有单月购买的，我一看，还真有。”
的确，点进知乎盐选会员的开通页面，最先映入眼帘的是连续包月、连续包年、连续包季三个选项，默认为连续包月，左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡。
有类似经历的用户不在少数。黑猫投诉平台上，知乎近一个月以来的投诉，多数与自动扣费相关。有用户表示，自己已经成功注销了知乎账号，依然遭遇自动扣费；有用户称，从来不使用知乎却在不知不觉中被扣除了18个月的会员费用；还有用户提到，只想开通一个月的会员，但到期前一天就被自动扣费，却并未收到短信提示。
公开资料显示，知乎盐选会员上线于2019年3月，其以“超级会员”为基础进行了再次升级，可享受包括内容特权与功能特权两大类，前者主要指知识付费项目，覆盖Live讲座、盐选专栏、杂志期刊、电子书等权益；后者则与社区相关，例如专属表情、评论发图、动态置顶、关键词屏蔽和专属客服等均归于此类。
该业务也在知乎营收中有着不小的占比。知乎2021年第三季度财报显示，得益于整体用户群数量和用户付费比例的增加，其本季度付费会员业务营收为1.783亿元，较去年同期的9110万元同比增长了95.8%，在总营收中占比为21.7%，在2021年第二季度前，其始终是知乎的第二大营收来源。
《财经天下》周刊就用户反馈的问题向知乎求证，后者回应称：“用户订阅知乎的付费业务有严格的订阅流程，同时给用户提供了连续订阅和非连续订阅的选项。知乎对于用户付费情况有标准的通知流程，会员业务开通连续订阅，我们会在续费前的5天私信提醒，不存在用户不知情提前下产生扣费的情况。”
但不是所有用户都为此买账，在这方面吃过亏的穆子林反问：“App每天的推送那么多，大多数还都是无用消息，会一条一条仔细看的人有几个？”
App自动扣费何解
知乎不是孤例，仅在黑猫投诉平台，搜索“自动扣费”或“自动续费”，显示的被投诉对象几乎囊括了日常涉及的所有App。事实上，此前各大App均存在此类为用户诟病的操作，随着消费者协会加以密切关注、工信部等部门出台相关规定，一些App经过整改，情况有所改善。
某种程度上来说，用户苦自动续费久矣，但其作为互联网公司吸引留存、保证营收的手段之一，想要顺利取消却并没有那么容易。
直到看到信用卡的扣款记录后，穆子林才发现自己交了多少“冤枉钱”，从视频网站到外卖平台，应有尽有。她毫不犹豫地将支付宝支付设置中的自动扣款全部关闭了，“别想再骗我的钱！”
关闭操作同样是问题所在。以取消知乎盐选会员连续订阅为例，iOS用户需要打开苹果手机“设置”选项，进入“iTunes Store与App Store”并点击“Apple ID”，选择“查看Apple ID”，进入“账户设置”，点击“订阅”后选择“会员”取消订阅；而Android用户按支付方式分为微信与支付宝两种途径，各自解决；且两者必须提前至少72小时完成，否则订阅将继续有效。
值得注意的是，知乎在《连续订阅服务协议》中写道，部分苹果用户未登录知乎账号仍可购买付费产品，知乎会按照其后买产品时使用的设备（IMEI码）记录购买情况，并将第三方支付账户或银行账户与该设备绑定。也就是说，用户必须主动加以关闭，否则，无论卸载或放弃使用盐选会员服务，扣费行为会一直存在。
但卸载也意味着不再接收站内消息。而《网络交易监督管理办法》第十八条规定，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。
对此，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻告诉《财经天下》周刊，App与消费者的矛盾在于提醒义务和取消操作的繁琐程度。“个人认为，App自动续费应当在办理会员、到期提醒、自动续费成功这几个阶段做到充分的提醒告知义务，除了App内进行提醒外，还应当进行短信提醒，并在会员服务界面设置‘管理自动续费’选项，让消费者通过简单的操作即可取消、变更自动续费服务。”
具体到办理会员这一项，李旻认为，尽管连续订阅服务协议字体远小于金额，但是相关字眼经过加粗并使用了区别于其他字体的颜色显示，App关于协议的提示义务已经履行。不过，在浙江晓德律师事务所主任律师陈文明看来，互联网公司在付费问题上，尤其是涉及商品或服务的费用、履行期限等与消费者有重大利害关系的内容，应当使用与其他文字颜色、大小相同的字体，并放置于显著位置。
除了互联网公司自身的改进之外，也有用户给出了不同的看法。孟齐坦言，因为担心自己忘记，他常常在选择连续包月购买会员后，立刻取消。“免得之后还要后悔，再和客服拉扯也不值得。”这也是李旻和陈文明给出的建议之一，一方面，消费者在办理相关服务时，要看清条款内容，防止“入坑”。另一方面，如果权益已经被侵犯，要及时与服务提供方进行协商，协商不成，可选择向市场监管部门举报、向工商、消协投诉，也可通过法律诉讼方式维护自己的合法权益。
（余思玲、江蕾、穆子林、孟齐均为化名。）
