"相比于昂贵的公域流量投放，私域流量运营更适合中小型口腔诊所。"
本文为IPO早知道原创
作者｜罗宾
多家有良好扩张能力的口腔医疗集团正在寻求上市；与此同时，中小型口腔诊所企业也将贡献未来几年不小的口腔医疗服务市场增量。由于口腔行业下游经历了过去的“粗放式”运营，线上化和数字化将能辅助它们提高诊所在扩张中的管理效率、资金效率和获客能力。
据口腔数字化管理服务平台「佳沃思（Jarvis）」的观察，全球口腔诊所在初创开业和后续发展中，都会遇到相同的几大挑战，即缺乏财务管理能力、缺乏销售转化能力、有价格竞争压力和人才缺失压力、获客引流难、医疗水平成长慢。
佳沃思创始人兼CEO邹瑾对《IPO早知道》表示，基于上述痛点，佳沃思的目标是成为帮助口腔医生管理好企业的“DDSO（数字化牙科支持组织）”，为创业医生提供全方位的商业运营的服务。
佳沃思创始人兼CEO邹瑾（来源：受访者提供）
佳沃思从口腔中游B2B供应链及SaaS切入，并扩展到采购与库存管理、医生教育培训、获客培训等服务业务。2021年4月，佳沃思获得由创世伙伴CCV领投的近亿Pre-A+轮融资。
邹瑾指出，人才和医疗能力始终是行业发展的瓶颈，在诊所内无论是医生的成长还是护理、客服等为医疗提供支持的职能都很复杂，需要标准而合规化的管理支持。佳沃思的服务是通过教育输出让医生在医疗场景里完成患者沟通、转化、临床操作等高附加值的活动；同时将诊所日常运营的低附加值活动通过智能化软件系统完成，减少相关的人力成本。因此，她也提到，“佳沃思”是“钢铁侠”的AI管家Javis的音译名，公司的服务意在让创业者对于临床以外的事务后顾无忧。
邹瑾表示，作为牙科中游企业中唯一的第三方管理平台，佳沃思将根据平台的交易数据为医生提供更物美价廉的通用型牙科耗材类产品；针对高值耗材，公司一方面与上游厂商合作，帮助各品牌更好地触达客户，形成转化；一方面也将通过选品孵化高值耗材品类的自有品牌。
以下系IPO早知道与邹瑾的对话节选：
Q：IPO早知道
A：邹瑾
Q：佳沃思的用户构成是怎样的？
A：全国400多个城市都有我们四万多家的注册客户，全部是民营诊所，一半的客户位于东部沿海经济较发达的5省。我们内部将客户定义为四类，分别是“祖传牙科”、“（以医生为核心的）初创诊所”、“医疗型连锁”、“运营型连锁”。其中，初创连锁发展到一定阶段就成长为区域内有几家诊所门店的中小型连锁。而我们服务的客户主要是以医疗为业务核心的中小型初创和连锁诊所。
Q：运营型连锁与医疗型连锁各自有何特点？
A：在我们看来，运营型连锁一般是某个省的头部企业，在省内有20家左右的门店，收入规模在大几千万到3亿元的区间，它们的创始核心通常不是医生，而是一些非医疗的民营资本；它们通常会将成本结构的15%左右投入到公域流量，进行转化和管理。运营型连锁在投了公域流量后，如果没有一定门店密度，其市场投放的ROI难以达标，所以要投入资金“多开店”去支持它的model（商业模型）去运转。医疗型连锁主要是靠医生本身的服务能力和口碑去获客的，起步阶段它并不需要做成特别大的连锁，但他们在成长到一定规模后，管理的复杂程度会超出一个医生创始人能平衡的一个范围，而医生又专注于医疗本身，很少去专修管理。所以从目前市场格局看，运营型连锁的收入规模相比医疗型会整体偏大一些。
中小型诊所成长需要强中台的支持
Q：为什么口腔中游现在显现出比以往更高速增长的状态？
A：十几年前我们就认识到行业上下游都没有巨头企业，所以中游需要有平台型企业去解决信息的不对称，但当时一是电商、智能手机没有普及，一是政府对于诊所业态管控更严格，所以给行业提效的基础设施还不够完善。在2016年的“健康中国2030计划”出台后，医生被支持多点执业，越来越多的民营诊所出现了，但政策落地需要时间，所以2018年前后中小型民营诊所在4线以下城市都已经很普遍时，需求和供给都有了，中游高速发展的时机也成熟了。
Q：医生创业对于B2B以及信息化服务的需求点在哪？
A：医生开口腔诊所门槛不高，节省一点的话，启动资金二三十万就可以了。我们对口腔服务行业的预判是市场规模会从现在1500亿元在3到5年后增长至3000亿水平，这些增量主要还是来自于医生创业的中小门店。开一个小诊所容易，但一旦要扩张就需要非常强大的中台支持。我们研究过中外牙医开诊所的痛点，他们遇到的挑战几乎是一样的：例如缺乏财务管理能力，不知道怎样算是盈利了、自己的企业市场估值多少等；另外医生缺乏销售转化能力，不知道如何把一次性的患者变成持续的客户。
当然，中国诊所有个独特的风险就是合规风险非常高，包括财务、税务、医疗上的合规，要面临从药监局到税务、工商的各种监管。所以针对这些痛点，佳沃思推出了从前台到后端的SaaS系统，包括财务管理系统、私域运营的学习平台、诊所管理系统以及叫作“集团早知道”的BI系统。
Q：我们如何推动诊所日常行为的合规和标准化？
A：口腔医疗服务是极度不标准的，现在佳沃思对接客户的团队去上线SaaS系统的时候，花最多时间的工作就是帮助管理者梳理服务项目和对应的收费。国外推动服务合规与标准化的是保险公司，因为保险公司将整个赔付流程标准化了。我们现在标准化低的原因是自费的牙科医疗服务占比较高，但标准化是未来趋势，所以我们现在在诊所管理系统中内置了海外商保普遍应用的ADA CDT中英文对照标准，以及符合国内医保的CCHI标准，系统上线后我们也会指导医生如何处理和借鉴这两套code，最后通过平台上的数据积累形成更加标准化的系统。
Q：这套系统会细化到临床路径的标准吗？
A：最极致的细化其实是可以的，但目前比较难。现在的处理手段一半是临床路径的建议，一半是医生自己的判断。
通过与上游合作、下游教育改变管理粗放
Q：口腔服务下游的人才一定是诊所连锁化的最重要的决定因素，那么供应链的效率提升在连锁化中起到多大作用？
A：对，行业发展的瓶颈是人才和医疗能力。即使是给医疗做支持的职能如护理、客服，都是非常复杂的。无论是医院还是诊所里，各岗位大部分是师徒带教制，一个人才的培养至少要大半年，还存在熟手被挖走的风险。而且我们还在和很多医生创始人沟通时发现，他们的团队以临床背景为主，对医疗器械的合规化管理并不精通，这就为经营埋下了潜在风险。
所以我们的系统在设计时会区分两种动作，一种是医生在医疗场景里如何跟患者沟通形成转化、在牙椅上做手术等，这属于高附加值的活动；一种就是对医疗工作者来说低附加值的工作，如制作采购单、记账、核销成本等。我们的原则是高附加值的活动通过教育平台进行线上线下的培训，以对人的教育输出为主，系统的配置为辅；低附加值活动以系统的智能化为主，人工参与越少越好。
例如在合规方面，库存管理是特别难的，很多牙科产品形态类似，但临床上用途又不同，为了患者安全，诊所要对每个器械记录它的功能、注册证号、对应的适应症、批次号、唯一码等，要知道它什么时候（注册证）过期，工作量很大。我们独创了一个手机端的对临床人员的智能引导功能，涵盖了以上这些信息。在验收和出库环节，我们的系统对人员的动作也有指导，在购货收货和出入库时，工作人员通过手机扫码就可以根据系统提示按照监管的标准完成查验。
Q：佳沃思对于医生的培训服务相对于口腔医疗集团的侧重点是什么？
A：因为我们是平台，所以我们会关注具有共性的标准化的东西，比如对于设备的合规化管理、护理人员新手操作上路，这些是全国通用的。口腔医疗集团的培训倾向于高附加值的非标的服务和操作。
Q：我们还注意到很多大型的上游器械厂家正在发展他们的DSO，为诊所赋能，他们的目标市场跟佳沃思平台会重叠吗？跟我们平台是什么样的关系？
A：可以说是互补的关系。厂家提供对医生的培训，目的是让医生更好地使用他们的产品去创造收益，所以他们的培训是针对自己品牌的，是偏个性化的。而我们关注通用性的产品、服务。我们可以帮厂商嫁接服务，帮他们触达更多的客户，目前在培训和赋能上，我们跟他们是密切合作的关系。
Q：现在口腔中游的B2B平台交易额规模还比较小，我们怎么在起步期破局？
A：我们清晰地定义了我们给客户带来的价值。供应链只是我们服务的一部分，耗材毕竟只占到诊所成本结构的5%，我们真正要完成的是让创业者对于临床服务以外的事务后顾无忧。为了解放他们的生产力，我们也生成了很多算法，比如我们ERP系统可以根据诊所的临床消耗多少、应该采购多少、库存多少。在我们的客户中，我们的库存系统上线半年内，最高释放了180万元的库存；库存管理人员也从几个人降到半个人。从收费模式也看出，佳沃思不完全是一个B2B商城，我们会收年费，付费会员可以享受我们的不同的数字化服务或组合。会员会自然地将采购额倾斜于我们。
提供物美价廉的产品，提高诊所获客能力
Q：牙科的一般器械/低值耗材和高值耗材两种产品的交易和服务有何不同？如何影响我们的服务？
A：低值耗材属于临床上的刚需，我们要做的就是帮助诊所做智能化的管理和决策，我们有算法帮医生算出最优的库存量，减少资金的积压。高值耗材是需要一些工具去推动销售和交易的，而现在种植体和矫治器等产品之间的竞争比较同质化，那么这些厂家的KSF（关键成功因素）就不是效率，而是怎么能让医生更好地把他们品牌的产品推荐给患者，把患者转化为他们的付费客户。
佳沃思要帮助全天下的牙科医生一站式管理他用到的东西，所以我们是中游企业中唯一一个第三方管理平台。作为平台，我们可以兼容并包地帮上游的高值耗材厂商触达更多的客户，让客户了解每一个不同的品牌，同时我们也积累了交易数据。
Q：所以我们选品的方向是什么？能抓住什么样的市场机会？
A：对于一些“品牌不敏感”型的通用品类，我们会根据数据抓取一些上游的资源，通过并购或贴牌的方式给医生提供最大性价比的产品，也可以理解为进口产品的国产“平替”；针对高值耗材，在帮助厂家触达客户的同时，我们会挑选一两种产品，通过佳沃思控股的公司重点孵化我们自己的品牌。
Q：也有某些诊所有数字化口扫和设计的能力，我们在高值耗材方面能为他们提供相关服务吗？
A：数字化设备用得好的话可以帮助医生提高工作效率，有一定的意义，比如人工取牙齿模型也有几十元的成本，口扫会减少这样的成本而且它可以直接把数据直接传到加工厂设计，节省路上的时间，让患者能更快接受下一环节的服务。但我们的定位并不是一个行业颠覆者，佳沃思的原则是辅助诊所客户的管理、运营需求，对于有数字化要求的客户，我们会帮它更好地运用这种工具；而对于保持传统路线的诊所，我们会在加工端、生产端加快数字化的进程，但临床端的数字化其实还需要很多配套才能实现。
Q：除了为诊所日常管理服务，我们怎么让客户、让医生提高获客能力？
A：三个方面，第一从流量来源看，对于初创或小型连锁企业来说，在公域流量上投入过多显然是不划算的，佳沃思有比较好的B端网络，可以与上游拥有流量的机构形成企业间的对接，包括保险公司、信用卡公司、私人银行以及会采购相关员工福利的大型企业等，这些精准流量可以通过我们的平台和SaaS系统分发给客户，这些流量的价值比C端平台导流而来的患者有更高的转化价值。
第二是精准流量在诊所内部的转化。比如很多初诊患者的服务内容是一些预防性的洁牙、涂氟服务，诊所如何将他们转化为一辈子的客户，并成为自己的推广者，这些都是有方法论的。我们也借鉴了带有瑞尔商标的“5A体验”服务，指导客户从患者还没来的时候到他初诊、治疗，到把患者送走以及下一次再就诊的整个闭环的服务方法。
第三个能力是私域流量的转化，也就是客户朋友圈里的潜在患者和患者朋友圈里的潜在患者的变现方法。佳沃思会给诊所提供私域运营的工具，帮诊所生产一些内容，通过数字化定制让诊所的朋友圈产生转化的能力，这里的流量也能沉淀在我们的数据库里。
